カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．はじめに

当社は、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上につながる貴重な機会であると考えております。

一方で、一部のお客様による要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、過度な要求など、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の尊厳を傷つけるものがあります。

このような行為は、従業員の心身の安全や就業環境を害するだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であると認識しております。

当社は、従業員が安心して業務に取り組むことができる就業環境を確保するとともに、お客様とのより良い関係を構築するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

2．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様等から従業員に対して行われる言動・要求のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものと定義します。

なお、当社に対する正当なご意見・ご要望、商品・サービスに関する合理的なご指摘等については、カスタマーハラスメントには該当しません。

カスタマーハラスメントに該当する行為として、以下のようなものを想定しています。なお、これらはあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• ・暴力行為、身体的な危害を加える行為
• ・暴言、侮辱、人格を否定する発言、誹謗中傷
• ・威嚇、脅迫、恐喝等の行為
• ・従業員に対する差別的な発言や不当な人格否定
• ・土下座等、社会通念上不相当な謝罪を要求する行為
• ・長時間にわたり従業員を拘束する行為
• ・合理的な理由なく、著しく過剰または不当な対応を要求する行為
• ・同一または類似の要求を繰り返し行うなど、業務に著しい支障を生じさせる行為
• ・正当な理由なく、従業員の氏名、住所、連絡先その他の個人情報を聞き出そうとする行為
• ・従業員の個人情報等を本人の同意なくSNS等に公開する行為
• ・虚偽の情報を流布するなど、会社または従業員の信用・名誉を不当に毀損する行為
• ・従業員に対する性的な言動、身体への接触その他のセクシュアルハラスメントに該当する行為
• ・その他、社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為

3．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

当社は、従業員の安全と健康を最優先に考え、以下の取り組みを行います。

• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全確保および心身のケアを最優先します。
• ・従業員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備します。
• ・従業員に対し、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対処方法についての研修を実施します。
• ・カスタマーハラスメントの発生状況や対応内容を記録し、再発防止および対応品質の向上に活用します。
• ・必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携します。

4．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

当社は、お客様からのご意見・ご要望に対して、誠実かつ適切な対応を行います。

一方で、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、必要に応じて対応者を変更する、対応を終了する、今後の対応方法を限定するなどの措置を講じます。

また、悪質な行為や、従業員の安全を脅かす行為、犯罪に該当する可能性のある行為等については、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携し、法令に基づき適切かつ毅然と対応します。

なお、カスタマーハラスメントに該当する行為が継続し、当社の業務運営に重大な支障が生じる場合には、サービスの提供をお断りする場合があります。

当社は、従業員の安全と尊厳を守るとともに、お客様とのより良い関係を構築し、安心・安全で質の高いサービスの提供に努めてまいります。

5．相談等を理由とする不利益取扱いの禁止

当社は、従業員がカスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと、事実関係の確認に協力し事実を述べたこと、または都道府県労働局に対して相談、紛争解決の援助の求めもしくは調停の申請を行ったことを理由として、解雇その他不利益な取扱いを行いません。

6．プライバシーの保護

当社は、カスタマーハラスメントに関する相談対応にあたっては、相談者および関係者のプライバシー保護に十分配慮し、相談内容や関係者の個人情報は、対応に必要な範囲でのみ取り扱います。